Читать книгу "Как мы принимаем решения - Джона Лерер"

Согласно Герману, банка с кредитками отражает саму суть его работы. «Я учу людей не тратить деньги, — рассказывает он. — Но это практически невозможно при наличии всех этих карточек, и именно поэтому я всегда режу их на куски». Мой первый визит в офис GreenPatb состоялся через несколько недель после Рождества, и приемная была заполнена озабоченными людьми, пытавшимися развлечь себя, листая страницы старых номеров модных журналов. Не было ни одного свободного стула. «Январь для нас — самый напряженный месяц в году, — говорит Герман. — На праздниках люди всегда слишком много тратят, но они не осознают, сколько именно они потратили, пока не получают по почте счет по кредитке. Вот тогда они к нам и приходят».

Большинство клиентов Германа живут по соседству: это рабочий квартал, где дома, раньше служившие жилищем для одной семьи, теперь стали многоквартирными домами со множеством звонков и почтовых ящиков, прикрепленных к входным дверям. Многие здания обветшали, от покрытых граффити стен отваливается штукатурка. Рядом нет супермаркетов, но есть множество баров и винных магазинов. Немного дальше по улице расположены два ломбарда и три пункта обналичивания банковских чеков. Каждые несколько минут очередной поезд метро ветки номер 6 грохочет прямо над улицей, со скрипом останавливаясь рядом с офисом GreenPatb. Это конечная.

Почти половина клиентов Германа — матери-одиночки. Многие из этих женщин работают полную неделю, но все равно с трудом оплачивают счета. По оценкам Германа его клиенты в среднем тратят около 40 % своего дохода на жилье, хотя этот район — один из самых дешевых в Нью-Йорке. «Легко судить других, — говорит Герман. — Легко думать: «Я бы никогда не залез в такие долги» — или считать, что, раз человек нуждается в финансовой помощи, он обязательно должен быть безответственным. Однако многие из тех, кого я вижу, просто пытаются свести концы с концами. На днях ко мне приходила одна женщина, которая просто разбила мне сердце. Она работает на двух работах. Счет по кредитной карте у нее состоит исключительно из расходов на детский сад для ее ребенка. Что я должен ей сказать? Что ее ребенку нельзя ходить в детский сад?»

Способность помогать людям, при этом не осуждая их, понимать, через что они проходят, — вот что делает Германа таким хорошим финансовым консультантом. (У него необычно высокий процент успешных исходов: более 65 % его клиентов удается избавиться от долгов.) Герман легко мог бы выговаривать своим клиентам за то, что они позволили своим тратам выйти из-под контроля. Но он делает нечто прямо противоположное. Вместо того чтобы читать им нотации, он их выслушивает. Уничтожив их кредитные карты на первой же встрече (Герман практически всегда достает свои ножницы в течение первых пяти минут разговора), следующие несколько часов он проведет, разбираясь в их счетах и банковских выписках, пытаясь понять, что же разладилось в их финансах. Слишком высокая арендная плата? Они тратят слишком много на одежду, мобильные телефоны или кабельное телевидение? «Я всегда говорю своим клиентам, что они выйдут из моего кабинета с осуществимым планом, — говорит Герман. — Ведь одалживать деньги у мистера MasterCard — это не план».

Когда Герман рассказывает о людях, которым помогли его советы, его лицо сияет родительской гордостью. Среди таких примеров — водопроводчик из Кооп-Сити, который потерял работу и начал платить за аренду своей кредитной картой. Через несколько месяцев его процентная ставка была выше 30 %. Герман помог ему консолидировать долг и взять расходы под контроль. Или мать-одиночка, которая не могла позволить себе детский сад. «Мы помогли ей найти другие способы экономить, — говорит он. — Мы сократили ее расходы настолько, что ей не нужно было платить кредиткой за все. Фокус в том, чтобы не тратить деньги незаметно. По-вашему, это мелочи? А ведь вместе они стоят немало». Другой случай — школьный учитель, который залез в долги по десяти разным кредиткам и платил каждый месяц сотни долларов только за просрочку платежей. На исправление этой ситуации ушло пять лет тщательной дисциплины, но теперь у учителя больше нет долгов. «Я понимаю, что у клиента все будет хорошо, когда он начинает рассказывать мне о кофте или компакт-диске, которые он очень хотел, но не купил, — говорит Герман. — Тогда я понимаю, что они начинают принимать правильные решения».

Большинство людей, которые приходят к Герману, рассказывают одну и ту же банальную историю. Однажды им приходит по почте предложение об открытии кредитной карты. (Компании, предоставляющие кредитные карты, разослали в 2007 году 5,3 миллиарда предложений, то есть каждый совершеннолетний американец получил в среднем 15 таких писем.) Карта кажется очень выгодной. Крупным шрифтом письмо рекламирует низкую ознакомительную ставку, а также что-нибудь вроде возврата части потраченных денег, бесплатных авиамиль или билетов в кино. И вот человек решает завести себе такую карту. Он заполняет заявление на одной страничке и через несколько недель получает по почте новенькую кредитку. Сначала он не слишком часто ее использует. Затем однажды он забывает снять наличные, так что он использует новую карточку, чтобы расплатиться за еду в супермаркете. Или, может быть, ломается холодильник, и ему нужна небольшая помощь при покупке нового. Первые несколько месяцев ему всегда удается полностью расплатиться по счету. «Практически никто не заводит себе кредитку с мыслью «Я буду использовать ее, чтобы покупать то, что мне не по карману», — говорит Герман. — Но обычно это длится недолго».

Согласно Герману, главная проблема кредиток — причина, по которой ему так нравится резать их на куски — состоит в том, что они заставляют людей принимать глупые финансовые решения. С ними противостоять соблазнам сложнее, и люди тратят деньги, которых у них нет. «Я видел, как это происходило с самыми разумными людьми, — говорит Герман. — Я смотрю на их счет по кредитке и вижу, что они оставили в универмаге пятьдесят долларов. Я спрашиваю их, что они купили. Они отвечают: «Пару ботинок, но, Герман, на них же была такая скидка». Или они говорят мне, что купили очередную пару джинсов, но они были со скидкой 50 %.

Предожение казалось таким выгодным, что грех было им не воспользоваться. Это объяснение всегда вызывает у меня смех. Затем я заставляю их сложить все проценты, которые им придется заплатить за эти джинсы или пару ботинок. Для многих людей это будет около 25 % в месяц. И знаете, это предложение перестает казаться таким уж выгодным».

Эти люди не отрицают происходящее. Они знают, что у них серьезные проблемы с долгами и что они платят по ним большие проценты. Именно поэтому они обращаются к финансовому консультанту. Но, несмотря на это, они все равно покупают джинсы и ботинки на распродаже. Герману эта проблема прекрасно известна: «Я всегда спрашиваю их: «Вы бы купили этот предмет, если бы пришлось платить наличными? Если бы пришлось идти к банкомату, почувствовать деньги в своих руках, а потом протянуть их кассиру?» Чаще всего они ненадолго задумываются, а затем говорят «нет»».

Наблюдения Германа фиксируют очень важную особенность кредитных карт. То обстоятельство, что они сделаны из пластика, полностью меняет нашу модель трат, видоизменяя расчеты, лежащие в основе наших финансовых решений. Когда мы покупаем что-то за наличные, покупка включает в себя реальную потерю — наш кошелек в буквальном смысле становится легче. Эксперименты по нейровизуализации свидетельствуют о том, что оплата с помощью кредитки на самом деле уменьшает активность в островке Рейля — участке мозга, связанном с негативными чувствами. Как говорит Джордж Ловенштейн, нейроэкономист из Университета Карнеги-Меллона, «природа кредитных карт гарантирует, что ваш мозг не будет испытывать боли при оплате». Трата денег не ощущается как что-то неприятное, так что вы тратите еще больше.