Читать книгу "Нунчи - Юни Хонг"

Клиент: Я купил эту вещь у вас на прошлой неделе, и она уже сломалась!

Дэн: Что? Это ужасно! Должно быть, вы очень злитесь.

Клиент: Я действительно очень злюсь. Мне пришлось возвращаться в магазин, находящийся в нескольких километрах от той дороги, по которой я обычно езжу, и пораньше отпроситься с работы.

Дэн: Я бы тоже был в ярости, этого не должно было случиться. Особенно если прибор абсолютно новый.

Клиент: Действительно, не должно.

Дэн: Мне так жаль, что мы вас подвели. Как мы можем загладить свою вину?

Клиент: Я хочу, чтобы вы заменили его бесплатно.

Дэн: Я все понимаю. Давайте посмотрим, что мы можем для вас сделать.

Стараясь соответствовать тону сердитого клиента, Дэн встречается с ним на одном уровне. Клиенты чувствуют, что их услышали и поняли, и теряют желание продолжать спор, потому что считают, что обе стороны уже находятся на одной и той же волне. Это позволяет Дэну привести разговор к разрешению гораздо быстрее, чем если бы он говорил то, о чем иногда думает: «Расслабься, чувак, это всего лишь пылесос». Заметьте также, что Дэн не согласился бесплатно менять пылесос (возможно, ему запрещено это делать). Он не винил своих коллег и не ругал производителей пылесоса. Обладая нунчи, вы можете настроиться на волну собеседника, при этом не разбрасываясь обещаниями и не толкая никого под колеса автобуса.

Когда для вас действительно важно первое впечатление, следуйте нескольким советам, которые противоречат интуиции: меньше думайте о себе, фокусируйтесь на всех, кроме себя, и, возможно, это окажется лучшим способом установить связь, которая вам так нужна.

Правильно задавайте вопросы

Мы часто слышим, что задавать вопросы полезно при первой встрече, и, конечно же, это намного лучше, чем рассказывать о себе целый монолог. Но тогда нунчи может сыграть с нами злую шутку. Задавая вопросы, вы фокусируетесь на собеседнике, однако если вы при этом не обращаете внимания на то, что он отвечает, значит, ваше нунчи в плачевном состоянии. Что вы будете делать, если своими вопросами поставите человека в неловкое положение? Он начал краснеть, заикаться или оглядываться? Его глаза сузились от гнева? Не все люди готовы сказать напрямую: «Знаешь, это было грубо», а вот язык их тела скажет все за них, и от вас требуется распознать его слова.

В качестве личного примера приведу следующий разговор, который заставит большинство азиатов, живущих за пределами Азии, как можно скорее удалиться и выжечь путь позади себя напалмом.

Человек без нунчи: Откуда ты?

Человек с азиатской внешностью:

Я из [Окленда/Бирмингема/Парижа/другого города вне стран Азии].

Человек без нунчи: Нет, я имею в виду, откуда ты на самом деле? Типа, твои родители, из какой они страны?

О чем человек вообще думает, задавая такой вопрос?

В принципе, человек без нунчи уже подобрал ряд правильных ответов у себя в голове (Китай, Япония, Корея и т. д.), и если вы не назовете один из них, то получите резкое сопротивление.

Я поражена тем, сколько раз мне приходилось объяснять, почему подобный ряд вопросов настолько ужасен. С другой стороны, даже на фенах есть предупреждающие наклейки, которые напоминают, что их не стоит использовать, принимая ванну, поэтому я считаю, что некоторые вещи не помешает лишний раз уточнить: пожалуйста, не задавайте вопрос, если ему предшествует фраза: «Нет, это неправда!» – и не намекайте тем самым, что не доверяете собеседнику, если только вы не международный агент, который охотится за очередным мастером перевоплощений. Примите полученный ответ и двигайтесь дальше без лишних вопросов.

«Но мне же просто интересно!» – не аргумент в данной ситуации. Ваша любознательность не влияет на право других участников беседы отвечать или не отвечать на ваши вопросы так, как они считают нужным. Вопросы вроде «Когда ты планируешь выйти замуж / завести детей / заняться лишним весом своего ребенка?» попадают в эту же категорию.

Не забывайте о Правиле нунчи № 4: «Ни в коем случае не упускайте подходящую возможность заткнуться».

Проверьте себя

Вы – специалист по работе с клиентами в компании, которая продает эргономичные веганские эспрессо-машины, которые не тестировались на животных. Однажды вечером, когда вы уже возвращаетесь с работы, вам звонит начальник и говорит, чтобы вы поскорее приехали на одну коктейльную вечеринку, потому что ее проводит вторая по величине в мире сеть кофеен, выступающая против испытаний на животных. Плохая новость: вы уже пропустили часть мероприятия, и, пока вы туда доберетесь, до конца останется менее получаса. Как вы организуете свое время, чтобы провести его с максимальной пользой, когда приедете?

A. Раздадите рекламные материалы всем, кого увидите.

B. Подойдете к самому взрослому, самому седому, самому лысому человеку.

C. Подойдете к самому хорошо одетому человеку.

D. Подойдете к самому громкому человеку.

E. Подойдете к человеку, вокруг которого больше всего людей.

Правильный ответ: вопрос с подвохом. Все ответы неправильны, так как у вас недостаточно информации. В отсутствие контекста все пять ответов представляют собой необоснованные предположения о том, кто принимает решения, и не являются суждениями, основанными на нунчи. В некоторых случаях правильным ответом будет А – «Раздадите рекламные материалы всем, кого увидите», – но здесь все зависит от корпоративной культуры. Во многих странах не принято обращаться с дерзкими просьбами к людям, с которыми вы только что познакомились. Скорее всего, вам дадут визитку и попросят связаться на следующий день, чтобы назначить встречу. Конечно, вы наверняка успели погуглить компанию и кто в ней главный, пока ехали в такси, но, если вы никого не узнали в лицо на вечеринке, потяните еще несколько минут, постойте, попивая напитки, или займите место там, где проходит больше всего людей. Зрительно оцените комнату. Даже если ваше время ограничено – особенно если ваше время ограничено, – у вас должен быть план, по которому вы будете начинать разговор с людьми.

Если вы не знаете, кто отвечает за принятие решений, не нужно лихорадочно пытаться угадать этого человека на основании ограниченного числа подсказок, таких как одежда и голос. Вместо этого поищите помощников.

В бизнесе, да и в жизни в целом важнее найти самого полезного человека, и не всегда оказывается так, что он выше всех по рангу.

На корпоративных мероприятиях, например на коктейльных вечеринках, обычно присутствует человек, который разливает вино, либо профессиональный бармен, либо «скромный» стажер, которого человек без нунчи может исключить из списка подозреваемых из-за его «недостаточной важности». Но вы не человек, лишенный нунчи. Вы уже на пути к тому, чтобы стать нунчи-ниндзей. Вы ведь знаете, что, если человека наняли подавать напитки, в его работу входит быть вежливым и полезным. Спросите его напрямую, кто принимает решения и как лучше к нему подойти. Стажер может и не знать ответа на ваш вопрос, зато он наверняка сможет познакомить вас со своим боссом, а потом все пойдет по цепочке, пока вы не доберетесь до того, кто представит вас нужному человеку без дальнейших посредников.