Читать книгу "Как внедрить CRM-систему за 50 дней - Алексей Рязанцев"

Я часто сталкиваюсь с беспокойством руководителей по поводу безопасности облачной CRM. Надежность CRM важна для вашего бизнеса, так как бизнес без активной клиентской базы – это мертвый бизнес. А также с точки зрения защиты персональных данных. На самом деле, такую защиту должен обеспечивать провайдер. Его задача – создать безопасный код и мониторить риски. Поэтому выбирайте надежного поставщика и, приобретая облачную CRM-систему, поинтересуйтесь у провайдера, какие меры по защите персональных данных он предпринимает. Все важные для вас вопросы вы можете обсудить с поставщиком системы и отразить их в пользовательском соглашении.

Еще одна сложность, которая может возникнуть, – это отключение соединения с Интернетом или его низкая скорость. Очень удобно, если параллельно с онлайн-CRM провайдер предоставит офлайн-приложение, которое регулярно обновляется. В таком случае, работа не будет парализована, если возникнут проблемы с интернет-соединением. Другой выход – пользоваться услугами двух разных интернет-провайдеров одновременно. Один канал будет основным, другой – резервным.

Тем не менее на скорость распространения облачных CRM-систем больше влияют не технические сложности, а консерватизм руководителей. Бизнес слишком осторожно относится к любым изменением. CRM – это не та инновация, которой стоит бояться. Ее функционал нужно использовать максимально, чтобы занять лидирующие позиции на рынке.

Можно выделить следующие положительные стороны облачной CRM:

✓ персонифицированность системы;

✓ бюджетность;

✓ мобильность;

✓ легкость обучения использования.

Через облако удобно работать с удаленными сотрудниками. Вы сможете ставить им задачи, просматривать совершенные за день действия, сохранять контакты, поступающие им на мобильный телефон и т. д.

Несмотря на то, что облако имеет свои недостатки, в настоящее время это достойный конкурент альтернативным решениям. С каждом годом они дорабатываются и расширяют функционал. Среди минусов облачной CRM-системы можно выделить:

✓ трудности интеграции с другими корпоративными системами, так как облако расположено вне локальной сети

✓ риск при передаче данных провайдеру;

✓ требование обязательного доступа в Интернет;

✓ зависимость от провайдера. Например, провайдер может повышать абонентскую плату, менять интерфейс системы и т. д.

При выборе облачной системы спросите поставщика, обладает ли облако необходимым вам функционалом. Функционал определяется тем, какие задачи вы планируете решать с помощью CRM.

4.2. Критерий 1. Определить список целей внедрения

По итогам общения с руководителями компании, могу сказать, что основная проблема при внедрении CRM в том, что сейчас ее воспринимают как модное слово, а не инструмент для решения задач. Я всегда задаю вопрос: «Назовите мне цели внедрения CRM. Какие задачи она будет решать именно у вас?» Ответ знают лишь 3 из 10 руководителей.

Большинство задач, которые выполняет CRM, можно реализовывать без системы. Но это ресурсозатратно. Поэтому важно определить задачи, которые вы хотите с ее помощью улучшить или автоматизировать. CRM – это только инструмент. Необходимо сделать список из 5-15 процессов и передать его разработчикам. Не надо переплачивать за накрутки, которые вам предложат программисты. Платите за то, что нужно вам.

Я советую вам не усложнять систему без надобности. Мы протестировали и поработали с десятком CRM-решений и остановились на Битрикс24 и AMOCRM. Мы общаемся с компаниями разного уровня. Есть отделы продаж, состоящие из 1–3 менеджеров, есть такие, в которых количество сотрудников достигает 70 человек. Требования к CRM-системе у них разные. Но если можно найти более простое решение, отвечающее вашим требованиям, то все выбирают именно его. Для малых компаний, где нет сложных процессов, я рекомендую AMOCRM. У нее простой интерфейс, ее легко внедрять, легко использовать. Можно сразу начать работать и получать результат уже завтра.

4.3. Критерий 2. Возможность интеграции CRM и учетной системы

Определите для себя, нужно ли вам интегрировать CRM с 1С по каким-то параметрам. И какие возможности по данному вопросу предлагают те решения, которые вы выбрали. Как правило, это необходимо, чтобы не дублировать ввод данных, отслеживать оплату, формировать счета сразу в двух системах и т. д.

Такая интеграция улучшит работу менеджеров. Им будет не нужно проводить бухгалтерские операции в 1С.

Достаточно заполнить все в CRM-системе и обмен данными пройдет автоматически.

4.4. Критерий 3. Возможна ли разработка дополнительных модулей и виджетов

С ростом и развитием компании изменяются требования к CRM-системе. Через некоторое время нам может стать недостаточно стандартных возможностей инструмента. Понадобятся дополнительные функции, интеграция с какими-то другими платформами, расширение функционала CRM. Поэтому уточните, возможно ли написать дополнительный модуль к CRM усилиями программистов или виджет (модуль для интеграции) под ваши новые цели.

Изготовление модуля под конкретный заказ называется кастомизацией. Она предполагает дополнительную комплектацию для основной системы. Ее главная задача – удовлетворить личные потребности клиента. На данном этапе развития компании вы можете не понимать, какой дополнительный функционал от CRM-системы вам потребуется в будущем. Сейчас важно знать, что ваш используемый вами продукт поддерживает кастомизацию.

4.5. Критерий 4. Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе

При выборе CRM-системы я рекомендую проанализировать, есть ли официальные представители этой компании в вашем регионе. Это важно для оказания поддержки. Живая помощь специалиста на реальных примерах намного эффективнее, чем объяснение по телефону или через скайп.

Если представителей нет, то разбираться с возникающими сложностями вам придется самостоятельно. Это отнимает время на поиск решений вашей проблемы. Профессиональных навыков IT-специалистов может оказаться недостаточно.

Сами разработчики CRM-системы, как правило, прямую поддержку не оказывают. Они могут прилагать минимальную инструкцию, записывать видеоуроки или проводить общие вебинары.

Москва и Санкт-Петербург не испытывают дефицит на представителей технологий.

Представители самых популярных CRM точно есть. Поэтому ориентируйтесь на то, насколько вас устраивает стоимость их услуг.

4.6. Критерий 5. Стоимость внедрения ROI

Перед внедрением CRM-системы важно оценить свои затраты как финансовые, так и временные. Также вы должны понимать, насколько увеличится объем продаж от ее использования и через какое время вложенные инвестиции окупятся.