Читать книгу "Психологические приемы управленца - Дэвид Дж. Либерман"

Человек, который сам себя не уважает, бессознательно приходит к заключению, что и другие его не уважают. Он считает, что люди намеренно делают ему гадости и редко приписывает благие мотивы их поведению. Снова и снова что-нибудь идет не так, как ему хотелось бы, и это усиливает его ярость, которая непредсказуемым образом одинаково изливается и на него самого, и на других.

Нашу душу терзают желания, мимолетные импульсы, влечения, которые искажают наши мысли, приводят их в беспорядок в той мере, в какой нам не хватает самоуважения. Когда мы остаемся наедине с собой, мы изо всех сил стараемся заглушить внутренний голос, нашептывающий «Я не люблю себя» и прилагаем все силы к тому, чтобы можно было почувствовать себя хорошо и притупить боль. Мы падаем по спирали, потому что люди с плохим представлением о самих себе часто ищут временного, ложного убежища в немедленных удовольствиях и поддаются своим позывам вместо того, чтобы подниматься над ними.

Когда человеком правит эго, его мысли затуманены эмоциями, и он принимает непродуктивные, а порой вредные решения. Когда мы сами себе не нравимся (а в той или иной степени все люди себе не нравятся), мы наказываем себя, совершая действия, которые кажутся приятными: чрезмерно много едим, пьем или принимаем наркотики и прибегаем к бесконечным, бессмысленным отвлечениям. Мы отчаянно хотим любить себя, но вместо этого теряем себя. Не способные вносить вклады в собственное благополучие, мы подменяем любовь иллюзиями. Эти мнимые удовольствия скрывают наше презрение к себе, и поскольку удовольствия, к которым мы стремились, вознаграждаются еще большими страданиями, мы впадаем в еще более глубокую депрессию.

Для человека, который сам себе не нравится, все в жизни обращается в источник потерь. Это сродни работе на начальника, которого вы презираете. Выполнение даже самых мелких заданий вызывает раздражение. Станете ли вы напряженно работать на неблагодарного и неконтролируемого человека, приносить ради него какие-то жертвы, не говоря уж о том, чтобы любить и уважать его?

Формирование нашей личности

Поскольку самоуважение и эго – явления взаимоисключающие, невозможно представить человека с высоким уровнем самоуважения и раздутым эго. Таких людей просто нет. Если степень нашего уважения к себе начинает снижаться, если наши перспективы сужаются, наша личность все более свертывается под воздействием чувства незащищенности. В результате возникают два варианта психики: у человека может быть низкое самоуважение и ущемленное (хотя и не уменьшившееся) эго – и так возникает бесхарактерность, свойственная людям-«тряпкам»; или же у человека может быть низкая самооценка и раздутое эго – и так возникает надменность, заносчивость. Таким образом, два человека с низкой самооценкой могут проявлять два разных отношения к одной и той же ситуации. Разница состоит в том, что заносчивые люди вступают в прямое столкновение, а люди с ущемленным эго не способны высказать свое несогласие и самоутвердиться, поэтому прибегают к пассивной агрессии, чтобы сгладить свои потери.

Обычно эти типы поведения не являются неизменными. Человек с низким уровнем уважения к самому себе часто мечется, в зависимости от преобладающего в данный момент представления о себе, переходя от поведения ущемленной личности (поведения бесхарактерного человека) к поведению личности, страдающей комплексом превосходства. Человек, чувствующий свою неполноценность, обращает агрессию вовнутрь, на самого себя, тогда как тот, кто испытывает превосходство, направляет агрессию вовне, – но и то и другое приводит к гневу.

Все мы, время от времени, колеблемся между разными типами восприятия, мышления и реакций. Есть такая старая притча: у человека в кармане должны быть две записки, в одной из которых написано «Я всего лишь горстка праха», а в другой – «Весь мир создан только для меня». Весь секрет в том, чтобы знать, какую из записок и когда предъявлять.

В этой вроде бы простой истории содержится кладезь мудрости, касающейся природы человека. В той мере, в какой нам не хватает самоуважения, мы неправильно реагируем на ситуации (т. е. предъявляем не ту записку, какую следовало бы). Когда ситуация угрожает эго человека, он может воспринять ситуацию с позиции смирения, если у него высокая самооценка. Но если человек страдает низкой самооценкой, он ошибочно считает, что весь мир создан только для него, и чувствует, что любой человек, сомневающийся в этом, пренебрегает им и причиняет ему вред.

Тест, определяющий самооценку человека

Быстрый способ выяснить, склонен ли тот или иной человек к самоуважению, – наблюдать за тем, как данная личность относится к себе и к другим. Человек с низким уровнем самоуважения может ублажать себя и потакать своим собственным желаниям, но к другим он относится не особенно хорошо. Или же он может проявлять демонстративную заботу о других, потому что желает получить одобрение и уважение, но не заботится о собственных потребностях. Только человек, действительно уважающий себя, хорошо относится и к самому себе, и к другим. А когда мы говорим хорошо, мы имеем в виду, что такой человек не стремится к краткосрочным удовольствиям. Такой человек, скорее, постепенно строит свое благополучие и хорошо относится к другим не для того, чтобы понравиться им, а потому, что другие нравятся ему, или потому, что хорошо относиться к другим – правильно.

Следует помнить о том, что никому не нравится быть озлобленным и тяжелым человеком, с которым трудно общаться. Вопреки тому, что может казаться, трудные люди приходят из мира страданий. Хотя понимание алгоритма поведения таких людей помогает эффективнее сотрудничать с ними, в последующих главах будут описаны конкретные, особенно эффективные приемы обращения с трудными людьми.

См. также:

• главу 7 «Превратите недоброжелателя в вашего главного союзника»;

• главу 19 «Удивительный способ ладить с людьми, имеющими проблемы психологического характера».

10

Быстро откликайтесь на любые жалобы клиентов… и обращайте эти ситуации в свою пользу

Клиент не ожидает, что все всегда будет идти правильно;

все дело в том, что вы станете делать, когда дела пойдут плохо.

Сэр Колин Маршалл (р. 1933)

Секрет быстрого и удовлетворительного разрешения ситуации, возникающей при жалобе клиента, таков: надо уделить больше внимания не самой жалобе, а эго клиента, подающего жалобу.

Жалобы можно разделить на две большие категории:

• жалобы клиентов, имеющих обоснованные и законные причины считать себя обиженными;

• жалобы клиентов на пустячные или, по крайней мере, раздутые сверх всякой меры проблемы.

Человек, жалующийся по пустякам, на самом деле говорит следующее: «Я слишком важная персона для того, чтобы со мной так обращались». Сталкиваясь с человеком, предъявляющим такую жалобу, вы должны понять: суть жалобы состоит в том, что у жалующегося заниженное собственное достоинство. Вот истинная причина раздражения или гнева этого человека.