Читать книгу "Do not disturb. Записки отельера - Юнис Теймурханлы"

Я слегка растерялся. Но быстро взял себя в руки и сообщил гостье, что постараюсь дать ей ответ в самое ближайшее время.

— Я за все заплачу, — продолжала меня убеждать гостья. — А на тапках можете тоже вышить? — продолжала гостья.

Эта просьба прозвучала почти по-детски наивно. «Мне нужно уточнить», — произнес я в надежде, что гостья передумает.

И начал объяснять, что использованные тапки в гостиницах никогда не хранят. И никогда не стирают. Их сразу выбрасывают. Это — расходный материал. Многие гости увозят их с собой. Как сувенир. Но носят недолго. Тапочки быстро теряют вид и форму.

— Ничего, я заплачу, — настаивала она. — А еще я слышала, что в некоторых отелях в Германии постоянные гости могут заказать себе именные пивные кружки. Я бы парочку домой взяла. Обожаю хорошее пиво!

Но именное постельное белье, пивные кружки, а тем более тапки мы все-таки заказывать не стали. Да и гостья больше не настаивала, ограничившись лишь именным халатом. Она увезла его с собой и, насколько я знаю, до сих пор носит.

Постояльцы очень любят внимание к себе. И вполне справедливо требуют его от менеджеров гостиницы. Любое внимание — от приятной встречи и беседы до именных подарков и угощений. И это вполне логично и справедливо. Ведь они, в конце концов, тратят свои собственные деньги.

Гостиница — это не только и не столько «метры и площадь». Это прежде всего сервис, внимание и забота о постояльцах. И обязательно — подчеркивание важности каждого гостя для гостиницы. Ведь в любом отеле гостя интересует всегда одно-единственное — он сам. Его покой, комфорт, удобства, забота и внимание «к себе любимому». И конечно, стоимость услуги.

Постояльцы очень любят и ценят подарки, особенно от любимого отеля. Ведь они отдают ему свою преданность. И свои деньги.

Подарки должны быть всегда практичные, нужные. И обязательно красивые. Постоялец должен непременно захотеть увезти их с собой. И никому не отдавать — пользоваться ими постоянно. Ведь одна из задач подарка — постоянно напоминать гостю о любимом отеле.

Красивые и прочные зонты, дорожные наборы, чехлы для одежды, хорошая парфюмерия и средства личной гигиены, кожаные багажные бирки, качественные халаты, вкусная еда в дорогу или хороший алкоголь всегда вызывают восторг у любого постоянного гостя.

Многие гостиницы, даже известные (то ли от жадности, то ли от отсутствия креатива), как правило, декларируют, но зачастую пренебрегают этими простыми правилами гостеприимства. Или «грешат» глупыми, формальными и часто ненужными подарками: дежурные календари и ручки, типовые сувениры, даже с логотипом отеля, скорее всего, разочаруют гостя. И окажутся на ближайшей помойке. Или будут оставлены в автомобиле как лишний груз.

Но бывают и исключения.

Лишь однажды за всю мою профессиональную деятельность я встретил гостя, отказавшегося принять от отеля угощение и подарок.

Одному известному журналисту, впервые приехавшему в отель, менеджер по моей просьбе принес к столу десерт. А также хотел вручить красивый зонт.

«Я журналист! И не имею права принимать угощения. И особенно подарки. Как вы смеете пытаться меня тут чем-то угощать? Я всегда за все плачу. Отойдите от меня немедленно», — громко закричал гость.

И мы отошли. В конце концов, такое случается крайне редко. И пошли к другим гостям. Ведь насильно мил не будешь. И обижаться на это — глупо. И смешно. А это и есть простые правила.

Room № 32

Большой брат

«Мадам, это датчик пожарной сигнализации. Он не имеет никакого отношения к скрытым камерам, прослушивающим устройствам или видеонаблюдению. Вам нечего бояться», — убеждает встревоженную иностранку администратор.

«Я всего равно вас прошу, просто для моего спокойствия, выключите эти датчики, там мигает какая-то красная лампочка, — настаивает гостья. — Я читала о том, как отели встраивают видеокамеры и подслушивающие устройства в телевизоры и пожарную сигнализацию, а также в вентиляцию в ванной…»

Разубеждать гостью мы не стали. Бессмысленно уходить в долгую полемику. Иногда легче выполнить каприз. Датчики заклеили скотчем. Правда, предварительно попросили гостью подписать бумагу о том, что отель не несет ответственности за пожарную безопасность в ее номере.

Недавно один из моих давних приятелей долго пытал меня вопросами:

— Ну скажи, вы же правда записываете на камеру все, что происходит в номерах. И прослушки везде ставите?

— А для чего? Какой смысл? — пытаюсь понять я.

— Как для чего? Ну, чтобы сливать пикантное видео в Интернет или продавать информацию. Мало ли для чего!

Существует две категории гостей. Первая — те, кто не обременяет себя такой, на их взгляд, ерундой. Некоторых из них не смутило бы даже полное отсутствие занавесок в номере. Секретов от посторонних они не имеют, даже глубоко интимных. Как в том старом анекдоте: «Сарочка, напротив военное училище. Молодые горячие курсанты. А у нас на окнах нет занавесок. — Ну и что, Мойша? Раз посмотрят, два посмотрят. И сами купят себе занавески».

Гость заказывает еду из ресторана. Официант мчится в номер, стучит в дверь. Открывает ему… абсолютно обнаженный гость или гостья. И совершенно невозмутимо раздает официанту команды, где сервировать. Такие люди встречаются не так уж и редко.

Вторая категория гостей — люди чрезвычайно подозрительные. Они убеждены, что есть и видеозапись повсеместно, и прослушки, и скрытые камеры. И из соседних окон за ними наверняка следят.

Как-то один из гостей долго доказывал, что занавески и шторы не плотно сходятся в центре. Остается щель. И это неспроста. Окна соседних номеров расположены близко друг к другу. «Оттуда можно подсматривать и записывать, — уверял он. — Вчера в номере напротив не горел свет. Но я четко видел очертания мужской фигуры в окне. Он подсматривал за мной через эту самую щель. Мне пришлось выключить свет».

Операционная система сообщала, что номер был свободен. Гостя это не удивило: «Значит, за мной следил кто-то из персонала». И не важно, что система контроля электронных ключей показывала, что последней в этот номер заходила дежурная горничная накануне днем. Здравые аргументы здесь не действуют.

Но если серьезно: занимаются ли все-таки отели тайной или явной слежкой за личной жизнью гостей? Ведут ли скрытую видеозапись или устанавливают прослушки в номерах постояльцев? Отвечу однозначно: «Нет». И не только потому, что это противозаконно и смертельно для репутации отеля.

Гостиницы не ведут слежку за гостями еще и по другой, прозаической причине — экономической. Это невыгодно. Вот так просто. Невыгодно.

Любая гостиница — это «завод», который производит очень сложный и трудоемкий продукт — услуги для постояльцев. Все, что неэффективно, дорого или не направлено непосредственно на производство этих самых услуг, отметается. Задача у отеля, как у любого бизнеса, одна — максимальная прибыль. Все, что значительно повышает объем инвестиций, требует последующих эксплуатационных затрат, отвлекает усилия персонала и при этом не приносит существенного дохода, неэффективно. А значит, бессмысленно.