Читать книгу "Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера - Анна Шишкина"

Результат звонка

Первое, что мы проверяем, аудируя работу менеджеров при консультации по телефону, – насколько качественно они работают с любой категорией звонков, то есть достигнута ли цель звонка для компании. Результатом можно считать назначенную встречу или договоренность об обратном звонке. Есть еще вариант, самый нежелательный, когда клиент отказывается оставлять свои контакты и не дает разрешения на звонки ему, но записывает (ни в коем случае не запоминает) мобильный номер менеджера, его имя, фамилию и договаривается, что сообщит о своем решении, какое бы оно ни было.

Одна из тюменских компаний-девелоперов регулярно проводила проверку работы менеджеров по телефону с помощью Mystery shopping. Одним из критериев оценки было предоставление полной информации о жилом комплексе и продаваемых квартирах. Другим – обязательное приглашение на встречу. Поскольку менеджеры знали о предъявляемых требованиях, старались соответствовать и сообщали клиенту по телефону максимум из возможного о строящихся объектах. Получив эту информацию, клиенты не понимали, зачем ехать на встречу. В результате конверсия из звонка во встречу была достаточно низкой.

Зачастую руководитель, услышав, как менеджер перечисляет цены на определенный тип квартир, а затем прощается с клиентом, задает вопрос – почему не взял контактный телефон, не пригласил на встречу. В ответ слышит, что информация была предоставлена полностью и не взята обратная связь, потому что в этом нет смысла, так как это звонок от конкурентов. Интересно, как возникает подобная уверенность? Звонивший назвал фамилию, имя, отчество, должность и название компании-девелопера? Мы такого никогда не встречали. Если этого не произошло, то любого звонящего необходимо отнести к категории потенциальных клиентов и вести с ним необходимую работу: от этапа «приветствие» до этапа «завершение контакта». Причем каждый этап должен быть отработан качественно и правильно, чтобы наши менеджеры были действительно продавцами, а не автоинформаторами.

Установление контакта

Какую цель должны преследовать менеджеры на этапе установления контакта? Стремятся ли они максимально выполнить задачу – занять сильную позицию и стать инициатором переговоров?

Многие менеджеры считают, что инициатива должна быть у них только при исходящих звонках, а это случается, как правило, когда работа с клиентом уже ведется, и звонок совершается с целью уточнения информации или выяснения решения клиента после консультации. Это в корне неверно. При любом контакте с клиентом именно менеджер должен управлять сделкой, а не становиться ведомым участником переговоров. Когда мы начинаем обсуждать необходимость развивать умение управлять клиентом и сделкой, порой сталкиваемся с негативом от сотрудников. Они путают понятия, считая, что не имеют права навязываться. Обязательно разъясните менеджерам разницу и научите их быть той стороной переговоров, которая, имея опыт и профессионализм, помогает клиенту сделать правильный выбор, принять решение в разумный срок и купить квартиру именно в вашей компании. Цель-минимум, которую должен достигнуть менеджер на этапе установления контакта, – снять напряжение с клиента и расположить к разговору.

Какие обязательные элементы беседы мы проверяем на этом этапе? Прежде всего, формулировку приветствия: назвал ли сотрудник компанию, себя и соблюдались ли при этом установленные стандарты? С какой скоростью он произнес приветственную фразу?

Да, важно даже это! Уверены, вы замечали, что и сами не запоминаете имена тех, кто отвечает на ваш телефонный звонок в организацию или банк. На слух, по телефону человек не успевает сфокусироваться, воспринять и запомнить название компании, ее подразделение и имя менеджера. А такие вещи важны, их нельзя относить к мелочам, которыми можно пренебречь.

У девелопера в г. Архангельске была сложная система работы с телефонными обращениями. Первый звонок принимала секретарь компании, озвучивала название строительной организации. Услышав запрос на консультацию по покупке квартиры, она переводила звонок на секретаря отдела продаж, которая говорила: «Отдел продаж, добрый день!» – снова слышала тот же запрос, сообщала, что переводит на менеджера, который ответит на все вопросы. И клиент ждал ответа уже третьего человека, который в итоге и вел разговор с клиентом. Стандарты представления себя и выяснения имени клиента в компании отсутствовали. К слову, у нескольких крупных игроков рынка недвижимости в этом городе ситуация была аналогичная.

Итак, мы проверяем, как представился менеджер, и дальше фиксируем, выяснил ли он имя клиента и как будет обращаться к покупателю в течение разговора. Если у вас есть кол-центр или на все звонки отвечает секретарь либо администратор офиса, необходимо узнавать имя клиента еще до перевода звонка на менеджера по продажам. В этом случае, поднимая трубку, он сразу приветствует покупателя по имени. И не забывает использовать его в течение всего разговора, но умеренно, без фанатизма. Почему мы так тщательно останавливаемся на этом моменте? Потому что от того, насколько мы расположим к себе клиента, зависит, какого результата добьемся в ходе телефонных переговоров. Обращение к нему по имени, во-первых, требуется стандартами деловых переговоров, а во-вторых, повышает лояльность звонившего, потому что собственное имя всегда приятно слышать.

Поскольку есть входящий звонок, логично выяснить его цель, внимательно выслушав клиента и дав понять, что его запрос поняли.

Выясняет ли ваш менеджер, где человек находится территориально? В городе, где строит компания, или в каком-то другом?

Очень часто нашими покупателями становятся иногородние жители, которые, прежде чем ехать в офис продаж на консультацию, обзванивают тех девелоперов, которые им интересны.

Обязательно нужно понять, где живет потенциальный покупатель, чтобы принять решение о дальнейшей тактике разговора. Если клиент местный, основная цель – назначить встречу. Если иногородний – провести консультацию максимально предметно, при этом клиент должен точно понимать, что мы ему рассказываем, фиксировать важные вещи. По сути, мы должны провести встречу дистанционно, по телефону, с целью выбрать и забронировать объект.

Давайте разберем дальнейший аудит звонка, если клиент местный и наша основная цель – договориться с ним о встрече в офисе продаж, предоставив минимум информации, но при этом заинтересовав его объектом.

Назначение встречи

Когда клиент звонит девелоперу (мы говорим исключительно о том, когда человек обращается в компанию первый раз), он хочет получить ответы на свои вопросы, потому что ему нужна информация для принятия решения о дальнейшем взаимодействии и покупке квартиры. Его будут интересовать месторасположение микрорайона или строящегося дома, сроки сдачи объектов, качество и формат отделки будущей квартиры, цена, способы приобретения, возможность получить скидку или закрепить за собой объект на определенный срок, собственно процесс покупки, гарантии девелопера и многое другое. Дают ли ваши менеджеры короткие ответы и затем приглашают ли клиента на встречу? Наша цель именно в этом, и главный аргумент: покупка квартиры – шаг серьезный, и он требует личного взаимодействия.