Читать книгу "Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней - Алексей Рязанцев"

✓ Качество консультации по продукту при личной беседе в офисе.

Второй момент – контроль за результатом Такой контроль предполагает замер результатов действий сотрудников. Например, конверсия исходящих телефонных разговоров отдела по привлечению клиентов (Lead Generation), если сотрудники делают 50 звонков в день и по их итогам назначают две встречи, равна 2 %. Важно, чтобы вы знали не только, какие действия и в каком количестве совершают ваши сотрудники, но и какие результаты они дают. Для этого их нужно замерять и требовать отчеты от сотрудников. Результаты работы должны быть измеримы!

Какие результаты можно контролировать

✓ Объем продаж за день.

✓ Количество отправленных счетов.

✓ Количество проведенных встреч.

✓ Количество звонков.

✓ Конверсию звонков (процент перехода из потенциальных клиентов в реальные, которые сделали покупку).

✓ Количество новых клиентов в день/неделю.

✓ Количество допродаж.

✓ Средний чек на допродажу.

✓ Количество товаров в среднем чеке.

Еще важно назначить ответственного за контроль и отчетность, определить, кто будет отвечать за то, чтобы все отчеты были заполнены в срок, проверять менеджеров, сверять фактическую информацию с представленной в отчете, готовить сводную таблицу генеральному директору. Чаще всего это руководитель отдела продаж. Но можно передать эту функцию специальному подразделению – отделу внутреннего контроля.

4. Пошаговая инструкция построения системы

Как говорилось выше, система контроля и отчетности состоит из двух блоков – контроля за процессом и контроля за результатом.

1. Определить, для каких сотрудников строится система контроля и отчетности. Например, отдел продаж (менеджеры отдела продаж и его руководитель).

2. Определить, какие измеримые действия сотрудников приводят к результату. Например, холодные звонки, назначенные встречи, количество допродаж и т. д. Выписать их.

3. Составить график рабочей недели/рабочего дня. Расписать все крупными блоками по три-четыре часа.

Например:

8:45 – приход на работу

9:00–9:15 – утренняя летучка

10:00–12:00 – блок холодных звонков

12:00–13:00 – звонки теплым клиентам

13:00–14:00 – обед

14:00–17:00 – подготовка коммерческих предложений (по вторникам – встречи)

17:00–18:00 – заполнение отчетности, составление списка для обзвона на завтрашний день, электронная почта.

4. Разработать мероприятия по контролю за процессом.

Контролировать процесс можно, если у вас описаны процессы, функции и есть инструкции на выполнение конкретного вида работ. Тогда контролировать просто – достаточно сравнить реальные действия со стандартом или инструкцией.

5. Разработать мероприятия по контролю за результатом. Для этого нужно стандартизировать минимальное количество действий, которое должен совершать в день сотрудник.

6. Прописать инструкции по осуществлению контроля и его периодичность.

7. Назначить ответственного. Подготовить чек-лист (список) (табл. 5.1).

Таблица 5.1. Функции контроля процесса и результата (пример)

5. Пример инструкции «Контроль телефонного разговора по скрипту»

Для проверяющего важно знать скрипт продаж наизусть.

Отметить галочкой, если этап продаж выполнен.

♦ Приветствие.

♦ Грамотное выявление потребностей. Задал вопросы по скрипту.

♦ Презентация товара, показать ценность для клиента.

♦ Обработка возражений.

♦ Техника «вбивание крюка».

♦ Получение обязательств от клиента или точная договоренность.

♦ Минимально – попытка менеджера.

♦ Контроль за допродажами.

♦ Выявление потребностей для допродаж.

♦ Задать три вопроса.

♦ Допродажи по таблице upsell.

6. Пример инструкции «Контроль звонков для ответственного»

1. Сохранить 30 записей в mp3-формате:

• четверг, пятница;

• записи более 30 секунд;

• каждого менеджера.

2. Прослушать на предмет выявления нарушения процессов:

• по чек-листу;

• занести данные в мини-отчет.

3. Проверить заполнение таблиц на реактивацию:

• в пятницу;

• в конце рабочего дня;

• заполнить отчет.

Пакет шаблонов по отчетам

1. Отчет по активности

В отчете по активности количественно измеряются действия, которые менеджеры совершили за день, а также итоги дня. В таблицу заносятся:

✓ месяц, дата и день;

✓ опоздание, в минутах;

✓ количество новых холодных звонков;

✓ количество выходов на лиц, принимающих решения (ЛПР);

✓ количество отправленных коммерческих предложений (КП);

✓ количество повторных звонков;

✓ количество результативных звонков;

✓ количество назначенных встреч;

✓ количество проведенных встреч;

✓ количество выставленных счетов;

✓ сумма оплат, в руб.;

✓ ставится отметка о том, что журнал звонков (на следующий день) заполнен и отправлен руководителю отдела продаж РОП (табл. 5.2).

Это один из мощнейших инструментов в отделе продаж. Внедрив его, вы сможете поддерживать производительность труда, так как со временем менеджеры начинают совершать меньше целевых действий. Кроме того, вы сможете контролировать, какое количество действий выполняют менеджеры, и видеть, как меняются конверсия и суммы оплат.

Время заполнения отчета: 10 минут.

2. Рабочий журнал

Рабочий журнал – один из основных рабочих инструментов менеджера по продажам. Он подготавливается в конце рабочего дня на следующий день. В него заносятся контакты для касаний. В конце рабочего дня заполненный рабочий журнал сдается руководителю отдела продаж по электронной почте – если не настроена система общего пользования документами или CRM.