Читать книгу "Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим - Алексей Мусакин"

Клиенты конкурента

Существует множество методов сбора информации. В этой книге приведем лишь часть из них, которые могут использовать на рынке малых отелей даже неспециалисты в области рыночного анализа.

Основные методы сбора информации для маркетинговых исследований:

• интервью и опросы;

• наблюдение;

• панель;

• экспертная оценка.

Интервью и опросы

Интервью бывает:

• структурированным – вопросы требуют ответов «да» и «нет» без дополнительных объяснений;

• неструктурированным – интервьюер управляет опросом в зависимости от ответов, даваемых респондентом (табл. 6).

Таблица 6. Характеристики различных типов интервью

Опрос может быть устным (личным) или письменным.

Для письменного опроса участники получают опросные листы (анкеты), которые они должны заполнить и отдать по назначению. Анкеты чаще используют структурированный метод, т. е. вопросы требуют ответов «да» и «нет» без дополнительных объяснений, хотя бывают и анкеты, требующие развернутых ответов. Анкеты активно используются для оценки удовлетворенности проживающих в отеле гостей.

При разработке анкеты нужно помнить о том, что опрашиваемому, скорее всего, не захочется тратить много времени на заполнение анкеты и долго думать над каждым вопросом, поэтому, составляя анкету, помните о следующем:

1. Вопросы должны быть ясны и понятны, а также лаконичны.

2. Количество вопросов не должно быть большим.

3. В анкете не должно быть вопросов, ответы на которые вы не сможете использовать для анализа и улучшения деятельности отеля.

4. Если анкета затрагивает много областей, то сгруппируйте вопросы по тематическим разделам.

5. Трудные и личные вопросы помещаются в конце анкеты.

Основными недостатками, ограничивающими использование данного метода, являются:

• низкий процент возврата заполненных анкет;

• отсутствие возможности уточнения каких-либо параметров у опрашиваемого человека.

Пример. Текст анкеты для опроса гостей в отеле «Shelfort»

1. Оцените, пожалуйста, уровень отеля в целом:

• отлично;

• хорошо;

• удовлетворительно;

• плохо.

2. Как Вы зарезервировали номер в нашем отеле?

• на сайте;

• напрямую в отеле;

• через турфирму;

• заказали коллеги;

3. Качество обслуживания при приеме заявки:

• отлично;

• хорошо;

• удовлетворительно;

• плохо.

4. Быстрота и качество обслуживания при заселении:

• отлично;

• хорошо;

• удовлетворительно;

• плохо.

5. Качество обслуживания во время проживания в целом:

• отлично;

• хорошо;

• удовлетворительно;

• плохо.

6. Качество предоставления дополнительных услуг:

• отлично;

• хорошо;

• удовлетворительно;

• плохо.

7. Оцените, пожалуйста, качество завтрака.

Качество блюд:

• отлично;

• хорошо;

• плохо.

Разнообразие меню:

• отлично;

• хорошо;

• плохо.

Качество обслуживания:

• отлично;

• хорошо;

• плохо.

8. Если кто-то из персонала понравился Вам больше, назовите имена этих сотрудников, а также их поступки, чтобы мы могли выразить им нашу признательность.

Имя_________________________________

Комментарии____________________________________________________

9. Останавливались ли Вы в нашем отеле раньше?

• да;

• нет.

10. Если Вы снова будете в Санкт-Петербурге, остановитесь ли Вы в нашем отеле?

• да;

• нет;

11. Если Вы ответили «НЕТ», укажите, пожалуйста, причины Вашего ответа.

• не устраивает местоположение отеля;

• не устраивает оснащение отеля;

• не устраивает обслуживание в отеле;

• другое_______________________________________________________.

12. Укажите, пожалуйста, Ваше имя и даты пребывания в отеле:

Спасибо Вам за уделенное время. Ваши ответы помогут нам улучшить качество обслуживания в нашем отеле.

Наблюдение

Методом наблюдения собирается информация о действиях определенных людей в определенных ситуациях. Например, можно в качестве клиента разместиться в конкурирующей гостинице и пронаблюдать за всеми действиями работников по цепочке.

Методом наблюдения можно собрать информацию, которую люди обычно скрывают или не могут предоставить.

Однако с его помощью невозможно выявить более тонкие нюансы, мотивирующие поведение клиентуры, а также какие-нибудь редкие и нерегулярные особенности. Таким способом проводится ежегодный аудит отелей – членов Клуба отелей «The Hotels Club».

Правда, первоочередной целью аудита является не получение результатов, позволяющих разработать стратегии для собственного отеля, а определение соответствия отеля параметрам, позволяющим стать или оставаться членом Клуба. Тем не менее приведенный ниже перечень параметров, по которым оценивается отель, очень удобен для применения в методе «наблюдение».