Читать книгу "Do not disturb. Записки отельера - Юнис Теймурханлы"

Для того чтобы однажды на свет появился отель «Гельвеция», нам пришлось расселить около сорока с лишним семей. Каждая из которых со своей отдельной историей и сложными отношениями между родственниками.

Сейчас мне кажется невероятным, как вообще можно было на такое решиться. Сплошная авантюра! А тогда, два десятилетия назад, мы с командой упорно шли вперед. Мне было 25 лет. Наверное, это многое объясняет.

Room № 22

Бесчеловечный сервис

В Японии открылся первый в мире отель, где постояльцев обслуживают роботы. Это не только портье, но и роботы-уборщики и даже специальные гардеробные машины, помогающие уложить вещи в шкаф.

Отель под названием Henn-na (в переводе «Странный отель») открыт в городе Сасебо префектуры Нагасаки. Первых гостей он принял 17 июля этого года. В отеле пока 72 номера. В дальнейшем планируется увеличение номерного фонда до 144 комнат. Гостей на стойке встречают машины, способные регистрировать постояльцев и даже вести несложные беседы. Миловидная девушка-робот работает с гостями, говорящими по-японски, а другая «коллега» помогает англоязычным путешественникам. Вскоре компанию им составят «портье», говорящие по-китайски и по-корейски. Единственная сфера, за которую в этом отеле полностью отвечает человек, — техническая безопасность. По всей территории установлено множество камер наблюдения. Люди круглосуточно следят за работой машин, а также за аспектами взаимодействия постояльцев и механизмов. Стоимость размещения в таком отеле начинается от 9000 йен ($73).

Но зачем далеко ходить?.. В самом центре Хельсинки туристы могут легко отыскать три недорогих отеля Omena, где совсем нет персонала. Добро пожаловать в отель будущего! Номер в таком отеле можно забронировать через Интернет. В ответ на запрос постояльцу приходит пятизначный пароль — это и есть ключ от номера. Здесь вы не встретите услужливого портье, привычный ресепшен тоже отсутствует. Со своим пятизначным кодом можете смело направляться в номер. Чтобы войти в номер, нужно набрать комбинацию цифр на панели у двери. В каждом номере есть все необходимое. Гостей никто и ничто не обременяет. К услугам постояльцев душ, кухня и многое другое — как если бы у вас была собственная квартира в центре Хельсинки. Подобная система задумана для того, чтобы туристы могли арендовать функциональные номера, не переплачивая за работу персонала. Стоимость проживания в отеле, где будущее уже наступило, обойдется постояльцам от 20 евро с человека.

Активное развитие технологий приводит к тому, что буквально каждый день в гостиничной отрасли появляются технологические новинки. Вот уже говорят о скорой эре «сверхумного» номера с виртуальной реальностью и 3D-принтерами, умными кроватями и панелями управления коммуникаций.

Оправдана ли такая скоротечная технологическая революция в гостиничной индустрии? Сомневаюсь. Полностью интерактивные номера станут настоящим шоком для многих людей среднего возраста. Я не говорю уже о пожилых гостях, составляющих клиентскую основу значительного числа туристических отелей. В погоне за конкурентным преимуществом гостиницы порой пренебрегают комфортом огромной части гостей. По статистике, постояльцы проводят в среднем от полутора до двух суток в одном отеле. И тратить значительную часть времени на изучение технических особенностей номера просто бессмысленно. Каких-то семь-восемь лет назад для многих постояльцев диковинкой были электронные ключи. А не самая сложная настенная панель управления системой кондиционирования в номерах моего отеля представляет для большинства гостей в возрасте 60 лет и старше сплошной кошмар.

Гостиничная отрасль должна оставаться разумно консервативной. Ей не нужно гнаться за самыми последними, иногда бессмысленными, но модными новинками. Конечно, технологический прогресс остановить нельзя. Но нужно дать возможность потребителю до него дорасти.

Ну а как быть с присутствием персонала в отелях будущего? Будут ли гости видеть людей или на смену придут машины?

Затраты на персонал у любого отеля огромны. В среднем они составляют около 60–65 процентов всех фиксированных расходов предприятия. И думать об их оптимизации в условиях технологического прогресса — задача финансовый службы любого отеля.

Очень условно разделю отели на два сегмента: бюджетные и дорогие. В бюджетных гостиницах персонал исчезнет полностью. Ну или почти полностью. И это логично. Ведь главное, что ждет от них потребитель, — качественные условия проживания и оптимальная цена. Численность персонала в недорогих гостиницах уже сегодня неуклонно снижается, а внедрение технологических новинок стремительно растет. Сервис в них вторичен, а факторы цены и качества услуги первичны.

В дорогих отелях, напротив, сервисная составляющая огромна. Численность персонала, как правило, растет вслед за ценой, звездностью и статусом отеля. Затраты на обслуживание гостей составляют в себестоимости номера не менее двадцати процентов.

Но именно люди во многом создают в отеле уникальную атмосферу. Никто, кроме них, не выслушает, не посочувствует, не улыбнется и не решит вашу проблему. Помните бессмертный фильм «Красотка»? Кто, в конце концов, подчеркнет ваш статус?

Гости требовательны. И они готовы за это платить.

Символом всемирно известного петербургского отеля «Астория», помимо его богатой истории и традиций, является и его директор по обслуживанию — Лидия Леонтьева. Человек-легенда. Вот уже четверть века к ней приезжают со всего света. С ней дружат, приходят за советом и помощью. О ней пишет Устинова в своих романах. А историю о том, как сотрудникам пришлось разбираться с мужиком, который грел сосиски в сейфе, приняв его за микроволновку, не раз пересказывал с экранов Задорнов. Ей по плечу любой каприз и просьба гостя. Она знает всех — и не только в Петербурге. И все знают ее. Так куда им, роботам?..

Room № 23

Дело не только в хостелах

Госдума в прошлую пятницу приняла в первом чтении поправки в Жилищный кодекс, которые запрещают расположение хостелов и мини-отелей в жилом фонде. Поправками также вводится запрет на оказание гостиничных услуг в жилых квартирах.

Это значит, что теперь уже хостелам и мини-отелям, расположенным в жилом фонде, пришел конец. Точная дата — лишь вопрос времени.

По моему мнению, срочность, с которой законопроект идет через Думу (второе чтение назначено уже через тридцать дней), единогласие депутатов (416 голосов — «за») свидетельствуют об одном: на каком-то этапе он приобрел статус политически важного документа. Законодатели говорят о противодействии терроризму, борьбе с нелегальной иммиграцией. Забота о жильцах и их покое — лишь дополнительное основание. В этом контексте второе и третье чтения законопроекта вполне могут быть пройдены уже до 24 июня, последнего рабочего дня этого состава Госдумы. Либо новый состав депутатов вернется к рассмотрению этого вопроса уже в осеннюю сессию.

Если к третьему чтению в закон все-таки внесут какие-либо поправки, то никакой существенной роли в судьбе хостелов это уже не сыграет. Ведь предлагаемый депутатами компромисс — получение согласия всех или большинства собственников жилого дома на размещение хостела, оборудование отдельного входа с их же согласия — равнозначен тому же запрету.