Читать книгу "Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - Игорь Зорин"

Но и на этом игрок не остановится. Он добьется того, что его соединят с самим генеральным, который, отбиваясь от него, как от назойливой мухи, даст «самую что ни на есть» демпинговую цену. И заметьте, не за опт, а за штучный товар. Иногда игрок подсчитывает, сколько денег за месяц (год) он сэкономил, и думает, что он может сейчас купить себе за эти деньги.

Если ему не дают скидок, он умело изображает обиду, негодование, недоумение. Заставляет себе сопереживать. Просит войти в свое положение: «Ну, не хватает всего-то… Вы что, так легко теряете клиентов, когда за них просто идет война? Да уж…»

И многих действительно забирает страх: «Ведь уйдет же!» Кроме страха, он умело возбуждает струны «патриотизм», «гордость», «желание казаться значимым». Настоящий «профессор человеческих душ»!

«Симпатяга»

Прежде чем начать торговаться, такой покупатель-манипулятор ставит перед собой цель: сначала вызвать к себе симпатию. Он улыбается во все тридцать два зуба. Рассказывает байки, анекдоты. Его жесты открыты. Общение с продавцом может начать с фразы: «Девушка, сердечно поздравляю, я у вас стотысячный покупатель». Или загадочно, натянув куртку на голову: «У вас есть справочник начинающего террориста?»

Для такого покупателя важно захватить эмоциональное управление с первой секунды и довести его до полной победы, то есть приобретения товара с максимальной скидкой и возможностью провести этот вечер с обаятельной продавщицей.

«Прагматик»

Он точно знает все цены на рынке. Прежде чем прийти торговаться именно в этот магазин, он побывал во всех остальных, где продается аналогичный товар. Он сразу задает вопрос в лоб: «Какие есть скидки?» Если ему называют различные варианты скидок, он, понимая, сколько максимально может получить, начинает торг. Он замечает все дефекты вещи. Указывает на все недостатки. Он говорит (как бы на всякий случай), что у конкурентов цены ниже. Примеривая товар, он ворчит, что «не тот размер, надо будет ушивать». Пробуя на вкус, он обязательно скажет, что «раньше был лучше». Он никогда своим видом себя не выдаст. Даже если ему все нравится, он всем своим видом выражает недовольство. Он никогда не скажет и не покажет, что ему это надо.

«Нарцисс»

Такого манипулятора можно сравнить с «гедонистом». Он также наслаждается положительной эмоцией, возникающей от того, что его значимость и красота замечены и оценены продавцами. Он «купается» в лучах своей красоты. От многочисленных восхищенных взглядов его аппетит разгорается. Он просит принести в примерочную один костюм, другой, третий, десятый. Напряжение продавцов нарастает. А «нарцисс» делает вид, что не замечает этого. Он только повторяет: «И еще этот…, и тот зелененький (красненький, синенький)…» Так медленно он доводит до «белого каления» всех продавцов, а затем и директора. И те уже готовы уступить товар с максимальной скидкой, лишь бы этот «трудный» покупатель ушел с покупкой, а значит, окупив (хотя бы частично) труд всех работников магазина.

«Блатник»

Человек, лично знакомый с хозяином или директором магазина. Как он пользуется личным знакомством? С продавцами может разговаривать развязно и даже дерзко. У него всегда готова фраза «Та-а-ак! Значит, будем плохо работать? Ай-яй-яй, каких продавщиц себе набрала Лидия Федотовна. Я не ожидал».

Блатника все в магазине знают и боятся. Всегда, когда он приходит, всем кажется, что пришел специалист по оценке персонала.

«Витязь на распутье»

Я так называю покупателя, который никак не может выбрать. Он и так примерит, и эдак. Потом третий, четвертый раз. Обойдет все магазины. Такое впечатление, что от этого выбора зависит его судьба. А это выбор всего лишь каких-нибудь носков или виниловых стеновых панелей площадью в два квадратных метра. Это такой вечно сомневающийся человек, которому просто противопоказано ходить по магазинам одному. Ему нужен «толкатель», который своим уверенным поведением решит этот незатейливый вопрос.

И проблема здесь не только у самого «витязя». В эту проблему оказывается втянутым и продавец. И если второй просто следует просьбам показать «одно-второе-третье», то, думаю, он не прав. Надо ему стать консультантом-аналитиком и психотерапевтом в одном лице.

Я, конечно же, согласен с тем, что выбор (особенно когда он есть) – дело непростое. Но я говорю здесь о ярко выраженной, гипертрофированной форме этого процесса. Когда человек переносит неимоверные мучения, втягивая в свой водоворот и всех, кто находится в этот момент рядом.

А причины этому – страх, неуверенность, идеализация (цвета, формы, качества, вкуса или чего-то еще). И здесь без специалиста «широкого профиля» не обойтись.

«Ожидающий чуда»

Есть такие люди, погруженные в детские фантазии и ожидающие появления в своей жизни розового слона или птицы феникс. Их выделяют в толпе огромные наивные глаза, ищущие волшебства во всем и во всех, с кем (чем) их сталкивает жизнь. Они ждут чуда. Они настолько искренне верят в то, что оно должно войти в их жизнь и просто свалиться на голову, что банальная действительность их никак не устраивает. Они протестуют против нее.

И если «ожидающая» зашла в магазин модной одежды, то пока она не найдет свое чудо, то просто всех измучает своими детскими капризами: «чудо есть, его не может не быть». А если его нет, то большие глаза наполняются влагой, и всем становится как-то не очень хорошо. Причем, это необязательно какие-то молоденькие леди. Я встречал и старушек, и джентльменов среднего возраста.

Конечно, такие люди делают нашу жизнь красивее, чище и возвышеннее. Но когда это «чудо» оказывается у прилавка и в его кармане хрустят деньги, то иногда бывает так, что «мало не покажется».

«Семь пятниц на неделе»

Этому тоже тяжело выбрать. Вот он вцепился в вещь. И она кажется ему той единственной, которая ему была нужна. Его глаза горят. Но вот он хватается за другую. Глаза горят еще ярче. Он расплачивается за вещь. Долго благодарит. Говорит красивые слова типа «вы меня сделали счастливым, я искал это всю жизнь». Уходит. Спустя два часа возвращается и просит забрать назад это «счастье». Копается и находит свое новое счастье. И потом снова возвращает. И это повторяется несколько раз. И ладно, если сразу приносит. Вещь-то пока новая. Так ведь он может ее принести после полугодовой носки. И спустит на продавца всех собак, что именно он «сволочь такая, подсунул ему это специально».

«Критик»

Этот покупатель все, везде и всегда критикует: «Шьют не так, продают не так, укладывают товар не так, говорят не так, смотрят не так, живут не так…» Но, как ни странно, помучив своими «не так» продавцов и доведя их до белого каления, он все равно берет понравившийся товар и, бросив напоследок еще какое-нибудь «не так», с радостным лицом, как с победоносным флагом, выходит из магазина.