Читать книгу "Эффективные продажи. Карманное пособие - Дмитрий Коткин"

Целью рейтинг-оценки является отнесение клиента к категории «плохой», «удовлетворительный», «добросовестный», надежный».

Рейтинг-оценка состоит из следующих этапов:

Оценочным критериям клиента присвоен признак (1, 2, 3, 4).

* где: 1 – «плохой», 2 – «удовлетворительный», 3 – «добросовестный», 4 – «надежный»

Определение оценочного бала производится путем умножения присвоенного признака на долю, характеризующую вес каждого параметра в общей оценки кредитного риска по клиенту.

Клиент является «хорошим» — Клиент ранее работал, и нарушений не было/ является нашим поставщиком /есть нарушение платежной дисциплины (ПДЗ не более 10 дней)

Клиент является «удовлетворительным» — Клиент не работал с отделом/есть нарушение платежной дисциплины (ПДЗ больше 10 дней, но менее 30 дней).

Клиент является «плохим» — есть нарушение платежной дисциплины (ПДЗ более 30 дней.

Принятие решения о выдачи ТК, исходя из категории клиента и суммы товарного кредита.

* – выдача ТК возможна только при предоставлении обеспечения: залог, поручительство, банковская гарантия.

20. Алгоритм переписки с должником

● Переписка мотивирует должника на серьезность ваших намерений, так как показывает, что вы серьезно относитесь к платежной дисциплине: отслеживаете платежи, ведете учет убытков – рассчитываете неустойку и т. п.

● Вынуждает должника предпринимать какие-то ответные действия, особенно если в письме содержится требование о предоставлении письменного ответа.

● Переписка является подтверждением для арбитражного суда о надлежащем уведомлении должника о наличии у него задолженности (в случае направления уведомлений/претензий по почте).

Варианты писем – уведомлений (претензий) представлены в Приложениях к Инструкции о порядке работы с покупателем, просрочившим оплату товара (см. Приложение к Сборнику № 1).

Основные рекомендации при заполнении писем-напоминаний:

● Четко обозначайте сроки платежа: не «в течение 10 дней», а в «течение 10 календарных дней с момента получения письма, лучше – «до 15 числа текущего месяца».

● Если письмо обращено к конкретному лицу (директору, гл. бухгалтеру и пр.) – позаботьтесь проверить правильность написания имени/фамилии. То же относится к названию фирмы (например, не ООО «Звезда», а ООО «Звезда плюс» и т. п.).

● При составлении письма-напоминания необходимо проанализировать имеющуюся переписку с должником, отсутствие либо наличие обоснованных претензий со стороны должника к товару (соответствие товара заявленному количеству, качеству, ассортименту). В случае наличия обоснованных претензий со стороны должника – вычесть указанные суммы из суммы основного долга.

● При указании неустойки рассчитать ее точно, а не приблизительно, указав, на какую дату произведен расчет.

21. Отличие мошенничества от ненадлежащего исполнения обязательств со стороны клиента

Важно четко различать факт мошенничества от ненадлежащего выполнения своих обязательств по оплате товара.

Выделяются следующие действия должника, сходные с мошенничеством, но не квалифицируемые законом как мошенничество:

● Должник не уклоняется от переговоров, дает обещания о погашении задолженности, в том числе письменно подтверждает свои намерения о погашении задолженности, но при этом не выполняет ни одного из данных обещаний.

● Должник съехал с прежнего своего фактического места нахождения, но у него не изменился юридический адрес, и он продолжает предпринимательскую деятельность.

•Должник находится по своему месту нахождения, но избегает общения, т. е. невозможно застать руководителя или главного бухгалтера организации.

Указанные действия, на первый взгляд, содержат признаки состава преступления, но не являются фактом мошенничества.

► Законодательство квалифицирует мошенничество в ст. 159 УК РФ как хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием.

Таким образом, для квалификации действий должника как мошенника необходимо наличие двух условий:

● Способ завладения – обманным путем.

● Факт хищения.

Факт завладения имуществом обманным путем необходимо обосновать, т. е. доказать, что действия покупателя были направлены не на приобретение товара для собственных нужд либо его последующей реализации в ходе осуществления предпринимательской деятельности, а на завладение имуществом (товаром). Это возможно при наличии одного из следующих условий:

● юридическое лицо (ПБОЮЛ) в действительности не существует (под указанным должником названием, ИНН, ОГРН и пр. – не зарегистрировано);

● юридическое лицо (ПБОЮЛ) существовало ранее (было зарегистрировано), но на момент отгрузки товара было ликвидировано либо находилось в стадии ликвидации или банкротства;

● выявлены факты превышения полномочий со стороны должностных лиц юридического лица, выступающих от его имени. В указанном случае юридическое лицо не является ответственным по обязательствам оплатить товар, обязанным является – должностное лицо, превысившее свои полномочия. Например, заказ и получение товара осуществлены должностным лицом, не наделенным соответствующими полномочиями и пр.

Хищение предполагает наличие следующих условий:

● Наличие преступного умысла, корыстный характер действий виновного лица. Указанные условия возможно обосновать тем, что должник скрылся или злонамеренно ввел продавца в заблуждение относительно своей платежеспособности. В случае, если должник дает письменное подтверждение своего желания оплатить долг, трудно доказать, что у него имеется умысел его не оплачивать. Также сложно доказать, что должник на момент поставки был неплатежеспособен.

● Наличие безвозмездного завладения имуществом. В случае неоплаты товара факт безвозмездного завладения имуществом – налицо.

Безвозмездное завладение имуществом исключается в случае частичной оплаты товара.

22. Как работать с рекламациями клиентов

Одним из наиболее сложных и неисследованных видов бизнес-конфликта является конфликт с потребителем, обратившимся с претензией по поводу купленного товара. И этот конфликт, и сама претензия называются «рекламацией» (от лат. reclamatio – громкое выражение). И если методы регулирования внутриорганизационных конфликтов известны многим психологам и менеджерам, то технологии регулирования рекламаций знакомы пока не всем.