Читать книгу "Кремлевская школа переговоров. Новая реальность - Игорь Романович Рызов"

все оборзели?!», хочется ответить: «Сам дурак». И эта первая – естественная – реакция крайне опасна, так как ведет к полной потере контроля над ситуацией.

Соответственно, первый прием, простой, но мощный – не вступать в перепалку, взять небольшую паузу, дать человеку выплеснуть свои эмоции вне переговоров.

Помните, что у разгоряченного человека открыт рот, но закрыто все остальное. Он может говорить что угодно: что ненавидит вас, что он вас погубит, посадит, что продукция ваша – барахло, что вы вообще занимаетесь полной ерундой. Но это необязательно то, что он думает. В его голове бушует «торнадо», его глаза и уши закрыты. И спорить с ним, объяснять, учить, пытаться что-то скомпенсировать в этом состоянии бесполезно и даже опасно. Человек будет заводиться еще больше.

Не вступайте в перепалку. Напишите, что ответите позже. Если встреча личная, найдите благовидный предлог, чтобы выйти из кабинета и зайти попозже. Это сбережет вам нервы и спасет дальнейшие переговоры. Потому что если вы заведетесь от контакта с «подростком», то неизбежно понесете эту агрессию дальше.

Пример. У меня был партнер – совсем не такой, как я. Но, несмотря на различия, мы успешно сотрудничали и решали многие вопросы. Одно из наших различий – я не люблю быть должным, а он не любит платить вовремя. То есть он всегда откладывал платежи.

Как-то раз я сижу в самолете и получаю сообщение – претензию от нашего подрядчика: «Вы забыли оплатить счет». Я понимаю, что это партнер забыл, и строчу ему гневное: «Виталик, как ты посмел?» Чувствую, что меня уже практически захватило подростковое поведение. Да, я тоже бываю в гневе, как и любой человек.

И вот я отправляю свое резкое сообщение, на что получаю еще более резкий ответ от Виталика: «Кончай указывать мне, что делать!» В этот момент нам повезло, что самолет взлетел – пропала связь. Я еще какое-то время продолжаю кипеть: пишу новое сообщение, чтобы отправить его по прилету, стираю его, пишу еще одно, стираю его тоже… В общем, когда самолет приземлился, я уже был готов написать более мягко и выяснить, что произошло, но не успел – получил смс от Виталика: «Игорь, прости, пожалуйста, я действительно забыл оплатить, сейчас все сделаю».

Что произошло? Полет на самолете стал той самой паузой, которая позволила нам выплеснуть свои эмоции. Я строчил сообщения и не отправлял их; он тоже что-то делал, может, походил или проговорил свои претензии вслух. В общем, эта пауза помогла нам решить вопрос позитивно.

Поэтому, если вы чувствуете, что оппонент сейчас заведенный и вот-вот разразится гром, возьмите паузу и отойдите подальше. Лучше всего буквально, то есть физически увеличьте дистанцию.

Я много работаю со специалистами, которые занимаются решением долговых вопросов. В сознании большинства людей живет образ злого коллектора и родственных ему специалистов: монстр, тиран, который наезжает и вымогает деньги. На самом же деле, в большинстве случаев все выглядит ровно наоборот. Должник, впадая в агрессивное состояние – умышленно или под давлением эмоций, – начинает угрожать, орать, трясти кулаками. Он способен на многие резкие действия, даже вступить в физическую борьбу. И первое, что делает коллектор, – понижает голос и делает шаг назад. Никакие вопросы в таком состоянии не решаются. Это опасно.

Также, друзья, искренне не рекомендую вести эмоциональную перепалку в домовых и школьных чатах. Они могут привести к крайне негативным последствиям. Если перед вами (или по ту сторону экрана) человек в состоянии аффекта, то им управляют эмоции, а вы бурной реакцией только поможете этим эмоциям разгореться, и дискуссия может перерасти в открытую физическую борьбу. Будьте осторожны.

Травление лески

Прежде чем продемонстрировать вам этот прием, опишу ситуацию.

Девушка стоит перед банкоматом. Вставляет карточку, вводит пин-код и сумму, которую ей нужно получить. Автомат жужжит, но деньги не выдает. Девушка начинает переживать. Ее маятник эмоций уже двигается в сторону негатива. Она взволнована и не позволяет никому подойти к банкомату, толпа начинает на нее наседать. Она говорит: «Нет, никто не подойдет», что только подливает масла в огонь.

Затем девушка достает телефон, набирает номер банка, нервно слушает прелюдии от автоответчика: туда переключите, это нажмите… Наконец она слышит живой голос на том конце провода; едва сдерживаясь, начинает пересказывать, что произошло. И тут слышит от сотрудника банка фразу, которая становится последней каплей и резко выводит ее из себя. Она взрывается окончательно, переходит на крик.

Да, друзья, есть фразы-провокаторы. Многим известна техника присоединения, которую очень любят те, кто работает по скриптам и шаблонам. Этому обучают горе-бизнес-тренеры, рассказывают, что нужно непременно произнести фразу-присоединение. А я называю их «фразы-провокаторы». Сейчас я вам их покажу и дам плохой совет, пусть это будет вредный совет от Игоря Рызова.

Если хотите вывести из себя человека, которого захватили эмоции, если хотите заставить его стать еще более эмоциональным, используйте следующие фразы:

– Я вас услышал.

– Принято.

– Понятно.

– Успокойтесь, не нервничайте.

– Я вас понимаю.

Представьте, что вас трясет от злости. И тут кто-то говорит: «Я вас понимаю». Да ни черта ты меня не понимаешь! Кто ты такой, чтобы меня понимать?

Вот, пожалуйста, это мой самый вредный совет, который никогда не стоит применять. Ну или применяйте, если ваша задача – как можно быстрее рассориться с оппонентом.

На самом деле проблема, конечно, не в самом присоединении, а в том, что его неправильно используют. В правильной версии это очень даже полезный прием – «травление лески».

Суть травления лески в том, чтобы присоединиться к человеку эмоционально и увести его в плоскость от текущей эмоции. Если говорить более конкретно, нам нужно перевести оппонента из состояния гнева в состояние печали.

Важно. Многие боятся печали, а на самом деле это самая трезвая эмоция, когда у человека включается логика и он начинает вас слышать.

Понимаете теперь, почему «Я вас услышал» не работает? Оно добавляет к уже имеющемуся гневу еще больше гнева. Мы же должны увести человека в сторону печали. Как это сделать: вместо того чтобы говорить заученное «Я вас понимаю», нужно проявить эмоцию:

– Карточку зажевало! – здесь очень важно задействовать именно эмоциональную составляющую. – Это ужасно! – и затем немного понизить тембр голоса, перейти в спокойную печаль. – Давайте