Читать книгу "Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии - Светлана Сысоева"

• Личностная – вещи могут говорить о статусе их обладателя, его образе жизни, привычках или помогать ему достигнуть планируемого и желаемого Например:

• мне нужен самый дорогой рюкзак (потому что я могу себе это позволить);

• в этом дождевике, да на рыбалку! Вся рыба моя будет!

• Информационно-познавательная (развивающая) – покупаем вещи, потому что с их помощью или в ходе покупки узнаем что-то новое Например:

• какая замысловатая настольная игра, а как в нее играть (здорово, беру);

• ни разу не пробовал ориентироваться по компасу, да и ребенка надо обучить, чтобы не заблудился.

• Эмоциональная, или гедоническая, – отправившись в поход по магазинам, можно поднять себе настроение или просто купить что-то, потому что понравилось, хотя особых потребностей в этой вещи нет Мы покупаем вещи просто потому, что они нам нравятся Например:

• подберите мне что-нибудь симпатичное для души (какая миленькая шапочка для бани);

• какая дивная походная кружка, дайте две.

Знание стандартов обслуживания покупателей, принятых в вашем магазине

Недостаточно просто выявить и удовлетворить потребности покупателя, т. е. определить подходящую для него вещь, найти ее в торговом зале, отдать покупателю и проводить его к кассе.

Необходимо также соответствовать ожиданиям покупателя от работы продавца-консультанта, т. е. его представлениям о том, как должен себя вести продавец в ходе общения с покупателем. Именно они положены в основу стандартов обслуживания покупателей в вашем магазине. Вот где нам снова пригодятся категории покупателей, выделенные по особенностям их поведения в торговом зале. Не говоря уже о том, что каждый покупатель – отдельно взятая личность, требующая к себе внимания и индивидуального подхода.

Давайте проведем параллель между потребностями покупателей и ожиданиями от работы продавца-консультанта и сделаем выводы – как с ними общаться, чтобы покупатели не только покупали и были довольны покупкой, но и получали удовольствие от процесса продажи и обслуживания.

Например, для бутика дорогой одежды (табл 5. 2).

Помимо психологической составляющей ожиданий, есть еще и технологические. А именно правила трудовой дисциплины на работе и технические моменты организации процесса продажи.

ВАЖНО: все покупатели ожидают вежливого и уважительного отношения к ним. Всегда помните об этом в ходе общения!

Таблица 5.2. Методы работы с покупателями для бутика дорогой одежды.

Правила общения со всеми покупателями:

• Называйте покупателя на «вы» независимо от возраста.

• Не торопите его и не навязывайте своего мнения.

• Не общайтесь в снисходительной манере, даже если покупатель не сведущ в сути вопроса.

• Будьте вежливы и доброжелательны.

В заключение этапа подготовки к активной продаже и обслуживанию покупателя, чтобы наш фундамент «домика продажи» стал еще более прочным, нужно поговорить вот о чем.

В одном магазине все было прекрасно – и оформление, и товар, и цены, и выкладка, но покупатель почему-то не стремился совершить покупку и даже избегал общения с продавцами-консультантами. В ходе работы с коллективом этого магазина выяснилось, что такое понятие, как «покупатель», они не учитывали как фактор, определяющий успех. В результате продавцы рассматривали покупателя как нечто лишнее и мешающее работе их замечательного магазина.

Сделаем простое упражнение. Напишите прямо сейчас 10 ответов на вопрос: почему покупатель ценен лично для вас?

А теперь сделайте это задание наоборот. Напишите 10 ответов на вопрос: чем профессиональный продавец-консультант ценен для покупателя?

Навыки активной продажи и обслуживания покупателей

Итак, этап подготовки к продажам пройден. Вы владеете информацией о товаре, знаете, как найти подход к разным покупателям, представляете в общих чертах их потребности и готовы к диалогу. Что дальше? Вспомним наш «домик продажи»…

Дальше профессионала активных продаж ожидают семь шагов успешной активной продажи (табл 5. 3).

Таблица 5.3. Семь шагов активной продажи.

Шаг 1. Приветствие

Представьте себе, что вы звоните в квартиру к незнакомому человеку. Например, вы только что переехали и хотите познакомиться с соседями. Вы нажали кнопку звонка и по ту сторону двери услышали «кто там?» Откроют вам или нет, зависит от того, как вы себя представите, как ответите на этот вопрос.

Так и в продаже Приветствие входящего посетителя – самое важное в работе продавца. Это как ответ на вопрос «кто там?» – от этого зависит, захочет покупатель дальше с вами общаться или нет.

Правильное приветствие посетителя на 50 % определяет успех последующей продажи.

Приветствие посетителя – это не бег по пересеченной местности с криком «чем я могу вам помочь?» («Сумки подержите, пожалуйста», – ответила одна посетительница, снабдив девушку-продавца двумя тяжеленными авоськами).

Правильное приветствие происходит по следующей схеме:

Приветствие «доброе утро» используется с момента открытия до 12:00; «добрый день» – с 12:00 до 18:00; «добрый вечер» – с 18:00 до закрытия магазина.

Приветствовать входящего посетителя необходимо сразу при его появлении в магазине. И делает это тот продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал. Совсем не нужно всем продавцам приветствовать посетителя и заставлять его десять раз подряд отвечать «здрасьте», вынуждая думать «ну чего они ко мне пристали?»

ВАЖНО: ни один посетитель не должен остаться без приветствия и внимания со стороны продавцов-консультантов.

После приветствия не нужно сразу пытаться завязать с посетителем беседу, тем более пытаться что-то продать.

Находитесь в зоне видимости посетителя и дайте ему возможность осмотреться. Выдержите паузу. Тем самым вы предлагаете покупателям почувствовать себя комфортно. Не забывайте, что посетитель находится в новом, незнакомом ему помещении Вспомните себя в ситуации, когда вы первый раз пришли в гости к незнакомым людям Вам необходимо побыть немного в прихожей, посмотреть на себя в зеркало, оглядеться, чтобы привыкнуть к новой для вас обстановке. Когда люди привыкают и чувствуют себя свободно, они открыты для общения и принятия решений.