Читать книгу "Манеры для карьеры. Современный деловой протокол и этикет - Ольга Шевелева"

Общение в мессенджерах

Важно помнить основные рекомендации:

• Общение в мессенджерах асинхронное по умолчанию и синхронное при необходимости. Отправив сообщение, не ждите мгновенной реакции адресата и сами не торопитесь отвечать незамедлительно.

• Когда начинаете переписку с новым собеседником, в первом сообщении обязательно представьтесь и сразу переходите к делу. Пишите емко и кратко, даже не отделяя абзацы. Старайтесь не использовать аббревиатуры и другие сокращения, смысл которых может быть непонятен адресату.

• Ведите общение в официально-деловом стиле. Излишняя эмоциональность, смайлы неуместны. Если беседуете с человеком в мессенджере и решили позвонить ему, предупредите об этом сообщением и только потом набирайте номер.

• Не принимайте серьезных решений в мессенджерах. Не используйте их для отмены встреч или других срочных дел – в этом случае лучше позвонить.

• Не критикуйте делового партнера через мессенджер. Критические замечания рекомендуется высказывать только при личной встрече.

• Переписку в мессенджерах не расценивайте как формальное доказательство соглашений. Дублируйте в письме то, о чем договорились.

• Не пишите в нерабочее время.

• В конце обязательно используйте заключительную фразу – «До свидания», «Спасибо» и пр.

• Никогда не пишите прописными буквами! Если необходимо выделить слова – используйте полужирное начертание. Ставьте точки и другие знаки препинания.

Невербальные коммуникации

Жесты, позы, осанка, походка, мимика и взгляд могут сказать о человеке гораздо больше, чем его слова. Очень важно поддерживать свое тело в том состоянии, которое окружающие понимают как спокойствие, уверенность, владение собой, заинтересованность собеседником.

Особое внимание следует обратить на соответствие ваших жестов вашим словам и на правильное восприятие невербальных сигналов человека, с которым вы ведете разговор.

Понимание секретов «языка тела» и развитие наблюдательности помогут вам стать профессионалом в области коммуникации и делового общения.

Достаточно усвоить значение самых распространенных жестов, чтобы лучше находить взаимопонимание с другими людьми и располагать к себе окружающих. Особенно это актуально для делового общения, поскольку в этом случае часто приходится иметь дело с незнакомыми людьми, результат переговоров с которыми может быть очень значим.

Показатели состояния партнера

Показатели состояния человека – это его различные поведенческие реакции и действия, а также словесные описания своих внутренних ощущений. Эти показатели бывают двух видов – вербальные и невербальные.

К вербальным показателям относят все, что партнер говорит словами о своем состоянии, ощущениях, чувствах и т. п. Невербальные показатели основаны на «языке без слов». К ним относятся: жесты, мимика, позы, походка, осанка, направление взгляда и длительность визуального контакта, форма и сила рукопожатия, пространственное расположение партнеров относительно друг друга (ориентация и дистанция) и пр.

Как правило, слова больше контролируются партнером по сравнению с невербальными проявлениями. Контроль заключается в том, что партнер сознательно подбирает те или иные выражения, т. к. словами управлять достаточно легко. Поэтому основное внимание уделяйте невербальным показателям. Они меньше управляются сознанием и могут многое рассказать внимательному наблюдателю об истинных намерениях партнера. Все невербальные показатели можно объединить в три группы:

• Сигналы, отражающие расположенность партнера к общению или стремление «закрыться». Эти сигналы можно отследить, наблюдая за чередованием открытых/закрытых жестов и изменением поз партнера. Одним из признаков того, что партнер испытывает к вам расположение или его устраивает ход разговора, является демонстрация открытых жестов, которые легко заметить. На противоположное отношение указывают закрытые жесты.

• Сигналы, отражающие изменение физиологического состояния партнера. Для оценки этих сигналов важно отслеживать, начинает ли партнер убыстрять свои жесты, делать их более четкими, ускоряется ли его речь, учащается ли дыхание, расширяется или сужается зрачок и пр.

• Сигналы, отражающие дружелюбие или враждебность. Основными показателями дружелюбия являются улыбка, визуальный контакт, близкое расстояние между партнерами, наклон корпуса в сторону партнера, наклон головы вправо или влево. Враждебность характеризуют нахмуренные брови, напряжение мимической мускулатуры, пристальный, оценивающий взгляд, отсутствие или избегание визуального контакта, агрессивные позы, некомфортная дистанция между партнерами.

Важно заметить, что оценка состояния партнера с помощью невербальных и вербальных показателей должна быть интегральной, т. е. следует учитывать комплекс поведенческих реакций партнера, а не отдельно взятый жест или фразу.

Основная сложность заключается в умении быстро замечать все изменения состояния партнера и вовремя на них реагировать, а для этого нужно обладать особой тренировкой, т. к. сразу этот навык появиться не может.

Основные жесты и позы, отражающие внутреннее состояние собеседников

Важно обращать внимание на следующие жесты и позы:

• Открытые/закрытые жесты. Открытые – когда движения рук направлены от тела, закрытые – к телу. В процессе делового общения не рекомендуется впадать в крайности – широко распахивать объятия или скрещивать руки на груди с одновременным захватом собственных предплечий.

Лучше использовать спокойные жесты одной рукой в границах перемещения от плеча до талии. Если вы захотите продемонстрировать собеседнику свое расположение и искренность, вы можете в положении сидя, положить руки на стол ладонями вверх или, если вы стоите, умеренно жестикулируя, также показывать партнеру ладони. К закрытым жестам относят любое скрещивание рук, а также спрятанные руки, ладони.

• Жесты и позы уверенности/неуверенности. Прямая спина, развернутые плечи, ровное положение головы говорят об уверенности. Чувство превосходства выражает поза, когда человек закладывает руки за голову. Жесты неуверенности, как правило, связаны с прикосновениями к уху или носу. О неуверенности свидетельствуют склоненная вниз голова, согнутая спина, опущенные и сцепленные внизу руки, поза, когда человек сидит на краю стула.

Большинство людей редко контролируют свои жесты и позы, а положение ног наименее подвержено сознательному контролю. Привычная поза, когда человек сидит, положив ногу на ногу, говорит о сдержанной или защитной позиции, но, кроме этого, может иметь специфическое национальное толкование. Например, когда представители высшего руководства крупной российской компании были с визитом в Японии, во время беседы в процессе переговоров все они сидели в удобной для себя позе, положив ногу на ногу. И по неизвестной им причине эти переговоры шли очень трудно и нерезультативно, хотя и были очень хорошо подготовлены. Оказалось, что в Японии сидеть, положив ногу на ногу, означает, что собеседник вам неинтересен, а представители нашей стороны об этом не знали.