Читать книгу "Продающие вопросы. Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты - Пол Черри"

Складывалось ли у вас впечатление, что никто в компании не хочет принимать решение или что вы всегда разговариваете не с тем человеком? Хотя сегодня продажи группам заказчиков, советам директоров или закупочным комиссиям стали обычным делом, но следует помнить, что решения принимают не компании, а люди. Однако из-за конкурирующих интересов внутри организации часто бывает трудно определить, кому принадлежит решающий голос при покупке и кто сильнее всех влияет на процесс принятия решения. Когда вы услышите нечто вроде «Мне нужно обсудить это с Майком», вспомните обо всех этих факторах и задавайте вопросы, которые помогут разъяснить запутанную ситуацию.

Этап 1. Соглашайтесь. Ответьте что-нибудь вроде: «Отлично, рад слышать, что вы уделите внимание этому вопросу». Однако помните, что не следует на этом заканчивать разговор. Если вы не условитесь о времени следующего звонка или встречи, то потенциальный клиент, вероятно, не будет заинтересован в передаче вашей информации лицу, принимающему решение.

Этап 2. Уточняйте. Получите от своего потенциального клиента дополнительную информацию. Обязательно убедитесь, что для совершения сделки установлены временные рамки, а также узнайте подробности предстоящего сотрудничества.

Внимание! Если потенциальный клиент не может или не захочет отвечать на уточняющие вопросы, значит, возможностей для обоснования сделки нет.

Хорошие уточняющие вопросы

«Из представленного мною что вам понравилось больше всего?»

«Какая из обсужденных нами тем может вызвать у вас озабоченность?»

Однако самый важный уточняющий вопрос звучит так: «Вы бы порекомендовали наш продукт другим?» Если получите ответ, отличный от энергичного «да», насторожитесь. Ведь если этот человек, который будет выступать в роли вашего представителя перед другими сотрудниками компании, не уверен в том, что вы предлагаете стоящий продукт, значит, он не подходит в качестве единственного контактного лица. Получив ответ «да», можно переходить к другим уточняющим вопросам, например:

«Когда вы обсудите с Майком мое предложение?»

«Сможем ли мы встретиться втроем и обсудить любые возможные проблемы?»

«Какие проблемы, на ваш взгляд, будут наиболее важными для Майка?»

Этап 3. Получайте подтверждение. Теперь, когда у вас есть четкий график, можете спросить потенциального клиента о том, каким он представляет следующий этап процесса совершения покупки.

Спросите что-нибудь вроде: «Давайте представим на минуту, что вы встречаетесь со своим начальником (советом директоров, комитетом, руководителем команды и т. д.) по поводу нашего предложения. Что именно вы ему расскажете?»

Получив ответы на уточняющие и подтверждающие вопросы, вы сможете оценить, действительно ли потенциальному клиенту нужно посоветоваться с другим человеком или же вам вежливо дают от ворот поворот. Такие вопросы не только приведут к содержательным ответам, но и помогут развить отношения с потенциальным клиентом. И, наконец, подтверждающие вопросы позволят представить будущее данного проекта и усилия, которые потребуются для заключения сделки.

«Перезвоните мне через три месяца»

К сожалению, потенциальные клиенты не сидят в ожидании вашего звонка. Не стоит удивляться, что многие бывают заняты, когда вы совершенно неожиданно им звоните. Важно помнить, что, получив такой ответ, ничего невозможно предположить.

Вам нужно вытянуть из человека больше информации, чтобы понять, стоит ли тратить свое ценное время на повторный звонок или лучше на этом остановиться. Вот как три этапа помогут вам в данном случае:

Этап 1. Соглашайтесь. Говорите ли вы с потенциальным или действующим клиентом, но если услышите «Перезвоните мне позже», то здравый смысл подсказывает так и сделать. Может показаться тривиальным, но согласитесь с этим предложением и договоритесь, когда конкретно вы перезвоните. Таким образом, вы снижаете риск позвонить в тот момент, когда потенциальный клиент будет занят или его не окажется в офисе. Иначе будете все время попадать на автоответчик и потратите еще два месяца впустую.

Этапы 2 и 3. Уточняйте и получайте подтверждение. Фраза «Перезвоните» отлично показывает, что не всегда надо систематически пользоваться трехэтапным подходом. Реагируя на «Перезвоните», вы можете сочетать уточняющие и подтверждающие вопросы, что позволит вам проявить гибкость, когда будете пытаться заинтересовать потенциальных клиентов.

Согласившись перезвонить, не заканчивайте разговор. Попытайтесь добыть больше информации, чтобы оценить уровень интереса к вашей услуге. Задайте, например, следующие вопросы:

«Чтобы я мог лучше подготовиться к следующему звонку, скажите, что именно мы обсудим?» [при условии, что он знает, кто вы такой].

«Мы договорились, что я позвоню через месяц, а что будет происходить в течение этого времени?» [или других указанных им сроков].

Внимание! «Перезвоните» – один из ответов, которые наиболее трудно поддаются расшифровке. Иногда потенциальный клиент действительно занят, а может быть, у него в разгаре кризис и совершенно нет времени говорить. Получив такой ответ, спросите, когда именно можно перезвонить. Если потенциальный клиент назовет время, то, возможно, есть и возможность для заключения сделки. Если не назовет, тогда, возможно, стоит переключиться на следующего потенциального клиента.

Теперь вы должны быстро оценить, означают ли ответы на ваши уточняющие вопросы обоснованную возможность сделки или черную дыру, где часами вы будете даром растрачивать ваше время. Потенциальный клиент, способный перечислить конкретные проблемы, которые он хотел бы обсудить, такие как низкая производительность или сложности в управлении персоналом, показывает, что признает ценность ваших услуг, и поэтому его следует считать перспективным. Такой потенциальный клиент ответит нечто вроде: «Когда вы перезвоните, мне хотелось бы обсудить, как мы можем оптимизировать наш процесс отгрузки, поскольку из-за задержек теряем там деньги».

Ситуация, когда важная персона, которая должна принять участие в оценке вашего предложения, находится в отпуске или командировке, также является обоснованной возможностью для сделки. Потенциальный клиент может сказать: «Джон, который руководит отгрузками и должен помочь мне в принятии решения, сейчас в отъезде, но он вернется в течение нескольких недель, и я с ним посоветуюсь».

Другие варианты уточняющих и подтверждающих вопросов:

«Что, на ваш взгляд, больше всего заинтересует Джона?»

«На каких ключевых позициях вы сделаете акцент, рассказывая о моем предложении?»

«Что, по-вашему, вызовет у Джона сомнения?»

Задав любые из этих вопросов, задайте и подтверждающий вопрос, чтобы оценить, насколько потенциальный клиент заинтересован вашим предложением. Возможны такие вопросы: «Предположим, Джону понравится мое предложение, и что же последует дальше?» или «Представьте, что Джона не заинтересует мое предложение. Как вы на это отреагируете?» Можете немного развлечься и придумать собственные возражения, чтобы проверить, насколько контактное лицо готово поддержать ваше предложение.