Читать книгу "Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга? - Елена Макота"

Рис. 4.1 Пример № 1 возможного бланка

Рис. 4.2 Пример № 2 возможного бланка наблюдения

Но как быть в случае, если главной целью тренинга было «прокачать» не профессиональные навыки сотрудников, а мотивационную составляющую? Пришелся ли «волшебный пинок» к месту? Насколько верное направление он придал пассивно восседающим работникам?

Для оценки нужно определить также исходную систему координат – понять, как и в чем именно должна проявляться мотивированность персонала на рабочем месте, сколько раз это должно происходить. После того, как критерии определены, руководителю остается только наблюдать за работой сотрудников – то есть, опять же выделить единицы наблюдения.

Определиться со своими желаниями – задача не из легких, особенно если речь идет об анализе рабочего процесса. Облегчаю вам труд: давайте вместе взглянем на два основных признака, по которым можно вынести оценку изменению мотивации у ваших сотрудников. Это:

• Изменение тех или иных действий в количественном выражении (например, для менеджеров по продажам: не звонили – начали звонить). Представьте себе, что теперь они стали делать аж до 8 «холодных звонков» в день! Примем этот показатель за нормативный – и наблюдаем каждый день, в какой степени он выполняется.

• Проявление интереса к работе (вопросы по электронной почте, выполнение дополнительных заданий, проявление инициативы и т. д.)

2. «Must»

Еще один метод. Назовем его «MUST». Вы должны иметь некую точку отсчета новых умений сотрудника и четко представлять себе, что именно должен уметь работник и какие навыки он должен демонстрировать (Must – в переводе с английского – «должен»). Знайте, что именно вы хотите увидеть от него в его поведении!

Будет здорово, если вы визуализируете «Must» – как это почти повсеместно делается в западных компаниях: необходимое поведение иллюстрируется конкретным изображением. Такие картинки должны висеть везде в буквальном смысле слова – от рабочих мест до мест для курения.

Это дает понять персоналу, какое поведение в компании считается эталонным, как именно его необходимо демонстрировать.

Фрагмент корпоративной модели профессионального поведения сотрудника «контактной зоны» («Must»):

Продавец должен обладать высокими способностями убеждать клиента:

• продавец приводит достаточно аргументов, необходимых клиенту, объясняет, почему тот или иной товар качественный, полезный и т. д.;

• доступность информации, т. е. продавец не использует непонятных для клиента терминов;

• продавец убеждает клиента с помощью тех аргументов, которые актуальны и значимы для клиента;

• продавец говорит о том, какую выгоду/пользу получит клиент от приобретенного товара;

• способность предложить сопутствующие товары/ услуги.

Речь продавца грамотная:

• отсутствие слов-«паразитов»

• отсутствие сленга;

• грамотное построение фраз («связная» речь);

• правильные ударения.

Для того, чтобы определить «узкие» места в работе, просто сравните эту модель с реальным поведением ваших сотрудников – в считанные минуты вам станет ясно, на что именно нужно обратить внимание.

3. Альтернативный метод или «я слежу сам за собой»: дневник самонаблюдения

Мечтали ли вы когда-нибудь о том, чтобы молоко само предупреждало вас о своем желании убежать?

Если да, то вы понимаете, что самой удобной формой контроля в нашем случае является самонаблюдение за изменением поведения на рабочем месте. Возможно, а главное, эффективно ли это? На этот вопрос нельзя дать однозначного ответа: слишком многое зависит от ответственности и личных качеств персонала. Однако то, что такой способ контроля применяется на практике – факт. Так что выбор за вами!

«Дневники самонаблюдения» должны регулярно заполняться участниками тренинга хотя бы один раз в неделю на протяжении 3 месяцев. Пример фрагмента дневника самонаблюдения вы видите ниже.

Фрагмент дневника самонаблюдения:

БЛОК: СОПРОТИВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛА

1. С какими ситуациями сопротивления со стороны сотрудника Вы столкнулись?

___________________________________

2. Как Вы работали с сопротивлениями данного сотрудника?

___________________________________

3. Уменьшите сопротивление сотрудника разными способами:

___________________________________

ЦОВ

___________________________________

ЗОВ

___________________________________

КОЛЕСО НАПРЯЖЕНИЙ

___________________________________

Привожу еще один фрагмент дневника самонаблюдения – блок-пример с одного из проведенного мной тренинга. Напоминаю еще раз, что каждая из форм такого дневника индивидуальна, и должна разрабатываться для каждой из компаний отдельно.

Дневник самонаблюдения

ПРОЦЕСС ДЕЛЕГИРОВАНИЯ

Какой способ постановки задачи был использован:

• По проблеме

• По результату

• По алгоритму

Получили ли Вы обратную связь, чтобы узнать, понял ли подчиненный задачу:

• Да

• Нет

Как он понял задачу:

• Не понял

• Понял примерно

• Понял полностью

Взял ли он на себя ответственность:

• Не взял

• Взял частично

• Взял полностью

В дневнике самонаблюдения также могут фиксироваться результаты, полученные после практического применения тех или иных навыков. Механизм контроля в этом случае прост: вы даете поручение выполнить какое-либо задание, в котором сотрудник должен применить полученные знания и навыки. После этого результат должен быть зафиксирован в таблице (рис. 4.3).